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携手并进!苏州金龙践行五星客户服务使命
2020-03-18 20:45:09信息来源:苏州金龙

3月春归,在全国人民的共同努力下,抗“疫”胜利指日可待,全国上下正以时不我待、只争朝夕的精神,忙生产抓经营。在这上下齐心、共克时艰的关键时刻,苏州金龙服务团队坚决做好全国广大客户的坚强后盾,守护健康,践行五星客户服务的使命担当。

 

同舟共济积合力以致胜

1月31日,苏州金龙率先通过官网、微信发出“同舟共济战疫情”的服务承诺,客户服务工作正常开展,24小时服务热线4008282019全天候畅通。在疫情得到有效控制后,除特殊地区外,海格驻全国各地服务工程师全部到岗,并24小时随时响应客户需求,保障车辆运营。公司还陆续发布《海格复工防疫指南》、《客车消毒操作技术指南》等,与客户并肩作战,筑牢生产经营的安全防线。

天津滨海交通集团有限公司为了保障公交客车的乘客安全,需要对公交车辆进行全面安全排查和消毒处理。然而恰逢春节期间,公交集团维修员工大部分回乡过年按天津地区要求,外地返津人员必须在家中隔离14天,短时间内人员组织相当困难获得客户需求信息后,苏州金龙驻天津地区服务工程师孙海峰、孔祥树迅速行动,组织协调服务资源,在天津核心服务站召开会议,由海格天津环海汇龙汽车服务有限公司牵头负责,召集所有在津管理人员和维修技师全部投入排查任务,组建小分队5组每组2人从1月31日起,各小组按照计划和项目对车辆进行逐一排查和消杀,为客户公交安全运营,乘客安全乘坐提供了有力保障。

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守望相助,贡献海格力量

疫情爆发,虽然武汉按下了“暂停键”,但武汉人民并非孤军奋战,全国人民是坚强后援,一路路援兵、一批批物资、一份份温暖,散发着人间大爱,氤氲着同胞深情,海格力量也融入到战“疫”前线。

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随着苏州金龙负压救护车批量交付湖北,根据负压救护车辆特殊服务保障需求,苏州金龙制定了专项服务方案,对服务策划、配件供应、客户信息、服务网点响应工作等进行具体分工,落实到人。服务团队建立了负压救护车客户微信群,随时与驾驶员沟通,拍摄制作车辆使用、车载医疗设备使用小视频,对司机进行远程视频培训。除此以外,苏州金龙还制定了详尽的配件储备计划,把应急配件发到武汉,统一存放于指定服务站内,做到有备无患。

2月中旬,针对湖北疫区的服务,苏州金龙制定了《关于对湖北区域服务站政策支持的通知》,为服务站维修车辆补贴消杀防疫费;疫情期间,工时费上调50%,用于维修人员的防御补贴,疫情解除后3个月内的工时费用,上调20%。

 

科技防“疫” G-BOS在线服务大显身手

在苏州金龙车联网业务指挥中心远程服务大屏幕上,服务工程师调出一辆正在从苏州驶往姜堰的大巴,可以清晰看到这辆车运行的实时场景,车辆行驶速度基本保持在90公里/小时左右,驾驶员目视前方操作规范,车内乘客都戴着口罩,除第一排2人同坐外,基本是隔座而坐。该车所在的客运公司相关负责人表示,现在疫情虽然有了很大的缓解,但是也不可掉以轻心,安全管理是重中之重,在线监控就发挥了非常重要的作用。除了车辆的安全运营可以监控,车内乘客是否戴口罩也可以监控到,驾驶员专注开车,不可能关注车内乘客是否一直配戴口罩,后台监控可以让驾驶员提醒个别乘客注意佩戴口罩。

2010年苏州金龙率先在商用车行业推出G-BOS智慧运营系统以来,目前G-BOS已发展到第三代,装车数量超17万辆,包含安全驾驶、油耗管理、GPS定位管理、远程故障报警系统、3G视频监控管理、维保管理、车线匹配管理、云检测等八大功能。助力客户从经验管理到科学管理、定性管理到定量管理、结果管理到过程管理。累计装车数量超过17万辆。积累了广泛的用户基础,收集了大量的人、车、线路、运营场景大数据。

苏州金龙客户服务部副部长徐毛五介绍,这些海量数据是“中国道路客运行业运营状况最真实的白描”。苏州金龙通过分析和云计算,以大数据形式,反馈到政府进行监管指导,共享给零部件供应商进行零部件品质提升,回馈到海格进行研发制造和服务水平的提升,应用于客户进行智慧运营和维保服务,帮助客户降低管理成本,提升运营效率,提升了客户的科技管理水平。助推整个客车全产业链的技术进步、管理提升和生态重塑。

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苏州金龙车联网业务单元总监王秋飞介绍,利用科技手段在向客户提供全生命周期管理及系统解决方案的过程中,服务要素在生产经营活动中的地位不断上升。这既可与时俱进更好服务客户需求,又能延伸客车制造业的价值链。

 惟其艰难,才更显勇毅;惟其笃行,才弥足珍贵。相信每一家企业每一个人的点滴努力,都可汇聚成战胜困难的磅礴力量,而世界终将还我们以美好和祥和。

    
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